Kualitas, Penilaian dan Kendala Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

on


Kualitas pelayanan publik

Kualitas pelayanan publik merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik. Istilah kualitas pelayanan publik tentunya tidak dapat dipisahkan dari persepsi tentang kualitas. Beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) yang dikutip dalan Hardiansyah (2011:40) adalah 
  1. Kesesuaian dengan persyaratan
  2. Kecocokan untuk pemakaian
  3. Perbaikan berkelanjutan
  4. Bebas dari kerusakan/cacat
  5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
  6. Melakukan segala sesuatu secara benar
  7. Sesuatu yabg bisa membahagiakan pelanggan
menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiansyah (2011:36), menyatakan bahwa:

"Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara puas."

Penilaian Kualitas Pelayanan


Kualitas pelayanan bisa dikatakan berkualitas ataupun tidak berkualitas sebenarnya didasarkan pada penilaian dari pelayananan yang diberikan. penilaian kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Hardiyansyah (2011:92) mendefinisikannya sebagai berikut:
Penilaian kuaitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan. penilaian kualitas pelayanan sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. selanjutnya, ditambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan aarah perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan.

Dalam rangka sejauh mana menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak. berkenaan dengan hal tersebut. Zeithaml et. Al (1990) dalam Hardiyansyah (2011:40) mengatakan bahwa :

"Servqual merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang dapat diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. metode ini meliputi pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. hal ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi yang bersangkutan. analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk meningkatkan kualitas layanan"

berdasarkan dari uraian diatas, Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41) menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan melmiliki sepuluh dimensi, yaitu:
  1. Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan personil dan komunikas
  2. Reliability (kehandalan) terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
  3. Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
  4. Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan
  5. Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabt, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak
  6. Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat
  7. Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko
  8. Acces (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan
  9. Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan
  10. Understanding the costumer (memahami pelanggan), serta melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Kendala Pelayanan Publik
penerapan pelayanan tidak terlepas dari adanya kendala-kendala yang dihadapi, seperti yang dikemukakan Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:43) menyatakan bahwa ada 4 kendala dalam pelayanan publik yaitu
  1. tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat
  2. pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan publik
  3. keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri
  4. ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan

Comments

Post a Comment